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ofo排队退押金人数已超1000万!资金或许不是陷入危机的唯一问题

2018-12-19 15:27
来源: 中商产业研究院
编辑:东方财富网

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标签:空三军 庄闲游戏娱乐 猪槽

  曾经风头无限的小黄车ofo,经历过高额融资、急速扩张后,如今却可能要“黄”了。12月7日,退押金的300多人排成长龙,堵在ofo北京总部讨要押金,现场一片喧嚣。近日,在众多用户前往ofo总部要求退押金后,ofo宣布了退押金新政策。由ofo官方推出的公告称,自2018-12-19起,凡在ofoAPP内提交线上申请退押金的用户,后台系统会根据申请提交的顺序进行相关信息审核与收集,核实完毕后用户将进入退押金序列,ofo将按顺序退款;如有用户到公司现场进行登记,会将收集到的相关信息按时间先后顺序并入线上退押金序列中。

  但是线上的退押金队伍更加庞大:截至12月18日晚22点,ofo线上排队退押金的用户也已经达到了1000多万。若以每人99元计算,ofo需退还押金近10亿元;若以每人199元计算,ofo则需要退还押金超20亿元。假设按每天退款1万人计算,目前全部押金退完需要近3年时间。对此,申请退押金的用户吐槽:这是我这辈子排过最长的队,向天再借500年才能收回押金。

  事实上,今年以来小黄车ofo已多次面临困境。早在今年6月,有消息称ofo由于资金链紧张,总部已经开始大规模裁员,同时高管层变动剧烈,曾任COO的张严琪离职,由他带领的海外事业部业已解散。ofo还被上海凤凰起诉,索赔货款6815万,也从侧面说说明ofo存在资金压力。9月,多家媒体报道称,ofo在近期收到了来自阿里的6000万元的借款。知情人士称:“这笔钱和融资无关,这6000万的借款是给ofo发工资用的”。消息很快被ofo方面否认,同时ofo创始人戴威在公司内部承认ofo迎来了“至暗时刻”。

  10月底,ofo貌似无法避免押金难退的问题,10月28日,有网友反映ofo退押金周期再延长,由原来1-10个工作日延长至1-15个工作日,ofo此举引发了一些用户的不满。另外经统计,涉及东峡大通(北京)管理咨询有限公司(ofo运营主体)被列入被执行人的信息多达20条,立案时间范围从2018-12-19至11月12日,涉及北京市第一中级人民法院、北京市海淀区人民法院和苏州工业园区人民法院。被执行标的也从数万元到数千万元不等,累计执行标的合计超5360万元。

  11月21日,多地ofo用户称押金难退,原本几小时便能到帐现需多天。ofo公关经理表示,用户押金退款15天内到帐,退款时间较之前延长系因近期服务器搬迁。今年以来,ofo日子并不好过,不仅海外市场收缩严重,而且频繁曝出资金链紧张。

  而目前,ofo退押金排队系统人数已经超过1000万,需退还押金金额高达10亿元甚至20余亿,这对本就深处困境的ofo来说更是雪上加霜。

  押金问题或将成为压垮ofo最后的稻草,但绝对不是ofo企业中存在的唯一一个严重问题。除了押金问题外,另一个严重影响企业的问题便是服务。根据12月19日中消协最新发布的企业服务热线调查报告称,在所有体验的服务热线中,国家电网、华泰证券、中行、中信银行携程邮储银行招商银行中国移动的评价表现较好在85分以上,ofo、广发证券申通快递评价较低,低于70分。值得注意的是,ofo以60.4分垫底。

  不同服务热线转人工等待时长如下表:其中,中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短;而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。ofo在服务热线客服热线转接人工等待时长高达46.6秒,在各大企业中用时最长。

  为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”,“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”。在体验中发现滴滴(小蓝)单车在全国6个城市提供共享单车服务(北京、深圳、成都、中山、珠海、眉山),滴滴(小蓝)单车解决扫码故障任务已选择为3个已提供单车服务的体验城市(北京、深圳、成都)的样本。在互联网出行行业中,摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低。

  在互联网出行行业中,ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。

  总体评价方面,ofo在8个行业47个企业中排名垫底;转人工等待时长方面,ofo超过46秒,排名垫底。在互联网出行行业,ofo的人工客服规范表现最差;在查询开发票和解决扫码故障方面,ofo也比摩拜和滴滴(小蓝)的体验差。企业服务评价表现差,再加上资金链影响以及大规模退押金的负面影响,ofo这次可能真的难以逆转至暗局面。而若ofo能在困境中挣扎重生,也希望其能进一步注重和管理好企业服务,才能使企业发展更为长远。

(文章来源:中商产业研究院)

(责任编辑:DF506)

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